Indicadores de Gestión

Clave para la toma de decisiones y la continuidad de negocios.

Los indicadores de gestión son expresiones del comportamiento o desempeño de una organización o una de sus partes, cuyas magnitudes o características al ser comparadas con algún nivel de referencia, podrían “indicar”: estabilidad, cumplimiento o una desviación sobre la que se deben tomar acciones correctivas y/o preventivas, según el caso. En pocas palabras, los indicadores de gestión brindan información clave para la toma de decisiones acertadas para la productividad, rentabilidad y continuidad de cualquier negocio.

Uno de los errores más frecuentes por el que muchos emprendimientos fracasan o empresas no logran dar continuidad a sus negocios, lastimosamente muy evidenciado en pandemia, es precisamente debido a que, en primer lugar, no tienen claro: ¿Qué necesitan medir? y ¿Para qué?; en segundo lugar, porque no llevan registros de los aspectos claves que requieren controlar en sus procesos y mucho menos el seguimiento e interpretación del comportamiento.

“Lo que no se mide no se puede controlar, lo que no se controla no se puede gestionar, lo que no se puede gestionar no se puede controlar” (Wiliam T. Kelvin).

Entonces con lo anterior podemos decir:

• Que sirven para medir variables.
• Pueden referirse tanto a resultados cualitativos, por ejemplo: “aceptable/no aceptable”; como a resultados cuantitativos, por ejemplo: “1% de granos partidos”

Tener muchos indicadores no es directamente proporcional a una mejor gestión. Para definirlos debemos preguntarnos: ¿qué debemos medir? y sobre todo para que sirven esos datos obtenidos y sus resultados, aclaro esto porque desde mi experiencia he podido comprobar que existen organizaciones que hacen exhaustivos seguimientos a indicadores que solo llenan el ego de las áreas; estos son aquellos que pudiendo estar siempre entre los “muy bueno”, “sobre 98%”, no brindan información relevante para el negocio para tomar decisiones, estos indicadores son llamados indicadores basuras.

Ahora, veamos cómo deberían plantearse los indicadores, tomando como ejemplo una facultad educativa:

¿Qué mediremos? Un objetivo, en este caso: Ser una facultad reconocida.

¿Qué queremos conseguir realmente? Aclarar lo que buscamos: Mejores oportunidades para los egresados.

¿Cómo sé que lo estoy logrando? Hallar criterio de medición: Sí los estudiantes egresan con los conocimientos y competencias necesarias para ocupar puestos directivos.

Encontrar el indicador adecuado: Número de egresados con cargos Directivos.

Ahora el último paso para la puesta en marcha es el seguimiento del indicador:

• ¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Con qué frecuencia o en qué momento?, ¿Quién?, ¿Cómo?
• ¿Cómo se van a presentar, revisar y evaluar los resultados?
• ¿Quién hace seguimiento al tablero de indicadores de la organización?
• ¿Cómo se van a realizar cambios, correcciones y mejoras?

¿Es posible saber el estado de salud de la organización o sus procesos con indicadores?

¡Sí! es posible saber el estado de salud de un sistema de gestión, de algún proceso y el de una organización a través de sus indicadores establecidos en un tablero de comando, todos ellos basados en una serie de procesos que pueden variar de uno a otro.

Es importante indicar que el secreto o artífice de un indicador está en la correcta definición de los procesos. Pues los indicadores de una institución educativa serán muy distintos a los de una fábrica de alimentos, así como a los de un centro hospitalario o a un restaurante. Lo importante es definir claramente:

• Objetivo del proceso
• Alcance del proceso
• Entradas del proceso
• Actividades del proceso
• Salidas del proceso
• Variables críticas de entrada de las actividades
• Variables control de las actividades
• Variables Criticas de salida de las actividades.

Ahora bien, una vez aclarado este punto, aclaremos una de las inquietudes comunes en cuanto a la cantidad de indicadores ¿Se recomiendan muchos o pocos? Diría que ni muchos, ni pocos, sino los necesarios, inclusive en algunos casos podría tratarse hasta de solo uno.

Desde la determinación del proceso, como señalé en la pregunta anterior, es donde sí y solo si podremos definir las cadenas de indicadores que compondrá el tablero de comando que servirá de guía para timonear la organización en el cumplimiento de su misión y llevarla a concretar los objetivos establecidos en su visión, viviendo los valores y teniendo una acción protagónica de las competencias de todos los colaboradores que integran la empresa.

Finalmente, es importante que tengamos presente que debemos tomar decisiones basados en evidencias resultante de las mediciones (indicadores), para así poder implementar acciones de mejora que se dirijan, en pro de asegurar una gestión con satisfacción de los clientes, dueños de procesos, colaboradores y accionistas; timoneado o dirigiendo la empresa con la mayor eficiencia y eficacia, en el contexto con las variantes que se presenten.